Prosoape, post-its și alternative: Trei idei să fii (mult mai) convingător cu clienții

cum sa fii convingator

Se face că acum câțiva ani urmam cursurile unui master de comunicare. Într-o zi, printre teancuri de lecturi obligatorii destul de greoaie, am descoperit un text care m-a acaparat ca un roman polițist. Robert Cialdini, profesor și cercetător pe la universități americane de seamă, scrie despre persuasiune, comunicare și marketing cu bun simț. Vorbește despre fenomene pe care le-ai observat și tu. Te învață trucuri simple să comunici mai eficient. Ești uimit de cât de simplu e să fii mai convingător și un pic panicat de cât de influențabili sunt oamenii.

Iar cum noi, aici, practicăm magie albă, folosim ce ne învață Cialdini pentru a face lumea mai bună. Mai jos sunt câteva idei extrase din cartea Yes! 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive, a cărui co-autor este Cialdini. Principiile de comunicare se aplică foarte bine în viața de zi cu zi, însă sunt în special folositoare pentru antreprenori și marketeri.  

Ești sigur că vrei să schimbi prosopul?

Ne place să credem că ceea ce cred alții nu ne influențează. Totuși, studiile arată iar și iar că ne pasă de ce fac alții. Ba, mai mult, vrem să facem și noi aceleași lucruri. Faptul că o sută de oameni cumpără o pastă de dinți ne determină să credem că e ceva bun la ea – nu avem neaparat nevoie și de alte argumente.

Cialdini numește efectul ăsta de solidaritate cu turma social proof. Creierul nostru e condiționat prin evoluție să se ia după alții, de dragul socializării și supraviețuirii. Poate și un pic de lene ancestrală? 

Un experiment care demonstrează principiul de social proof este cel cu prosoapele de la hotel. Pe scurt, au fost testate două mesaje prin care turiști din hoteluri erau rugați să refolosească prosoapele (vs. să ceară schimbarea lor): “Refolosește prosoapele și contribuie la protejarea mediului înconjurător!” vs.“Refolosește prosoapele și alătură-te celor care contribuie la salvarea mediului înconjurător!”. Al doilea mesaj a avut eficiență cu 26% mai mare, doar prin simplul fapt că face referire la alții care fac deja acest lucru.

Gândește-te de câte ori folosesc brandurile numărul de clienți sau ce spun ei despre produsele lor pentru a-și dovedi valoarea și a atrage noi mușterii.

cum sa fii convingator

foto: quora.com

Spune-o cu un post-it

Ieri pe Twitter cineva se adresa companiei Airbnb cu întrebarea dacă este posibil, în vreun fel, în viața asta, să vorbească cu un om, nu cu un robot, să-l ajute cu o problemă. Companiile cresc și cresc și tind să piardă contactul personal cu clienții.

Mi-a mintit de un alt experiment descris în cartea mai sus amintită, unul pe cât de simplu pe atât de uimitor. În cadrul unei sondări de piață, au fost trimise către respondenți chestionare în trei variante:

  • Cu un post-it lipit deasupra, pe care era scrisă de mână rugămintea de a fi completat chestionarul – rată de răspuns 75%
  • Un mesaj scris de mână direct pe copertă – rată de răspuns de 48%
  • Chestionarul simplu – rată de răspuns de 36%

Cercetătorii au refăcut experimentul în diferite variante. De fiecare dată, nota scrisă de mână a fost mult mai eficientă în a obține rezultate decât orice altă variantă.

De ce? Pentru că oamenii au recunoscut și apreciat efortul personal de a scrie un bilețel de mână. Sigur, nu e ceva care consumă prea multe calorii. Însă contează, iar oamenii simt nevoia să întoarcă gestul frumos. Cialdini numește acest fenomen reciprocitate. Adică dacă tu faci ceva pentru mine, mă simt obligată (de regulile nescrise ale omeniei și societății) să fac și eu ceva pentru tine. Partea cea mai frumoasă? Gestul de reacțiune este de multe ori mai valoros decât cel de acțiune.

Ce-am învățat noi din asta? Păi că nu strică să facem gesturi frumoase – mici, personale, simbolice, pentru cei din jur. Iar când vine vorba de afaceri, atenția personală acordată clienților, micile gesturi, ușor de făcut până la urmă, pot face diferența.

Fiți atenți: cei care au completat chestionarele însoțite de nota scrisă nu doar că au fost mai numeroși, dar au fost și mai atenți, oferind informații de calitate superioară. Iar când pe notă au fost adăugate și inițialele numelui și un “Mulțumesc!”, rata de răspuns a explodat.

cum sa fii convingator

foto: officesuppliesblog.co.uk

Mai puțin e mai mult

Alege între cele șase pachete de servicii. Panteră, pinguin, leopard, toată grădina zoologică. Ăsta are wi-fi, ăsta n-are – dar are ecran de 15, ăsta le-are pe amândouă, dar e roz.

Consumatorii de azi trăiesc într-un infern decizional. Afacerile vor să le vină în întâmpinarea nevoilor cu cât mai multe variante – ceea ce nu face decât să înrăutățească lucrurile. Contrar intuiției, oamenilor nu le place să aleagă. Cu cât au mai multe variante, cu atât le e mai greu să se hotărască.

Și asta se reflectă și în marketing și vânzări. Într-un experiment celebru, la un supermarket, trecătorii au fost invitați să guste din diferite sortimente de dulceață. Pe parcursul experimentului, numărul sortimentelor a variat – în unele momente trecătorii puteau alege între șase feluri de dulceață, în alte momente, între 24. Rezultatul? 3% au cumpărat atunci când au avut 24 de alternative, 30%, când au avut doar șase. 

Explicația dată de cercetători pentru acest fenomen este că a procesa atâtea variante poate fi frustrant. Frustrarea rezultă într-o detașare de procesul decizional și o scădere a motivației. Pentru că, până la urmă, poți trăi și fără dulceață. De ce să te ia durerea de cap cumpărând-o?

Lecția e foarte importantă pentru orice afacere. Da, e în regulă să acoperi cât mai bine nevoile consumatorilor. Dar când vine vorba de decizia de cumpărare, încearcă să nu le dai prea multe opțiuni dacă nu vrei să o ia la sănătoasa.

Mai jos, un exemplu de la unbounce.com. Simpla eliminare a unei opțiuni (de la patru la trei) a crescut conversiile cu aproape 17%! 

cum sa fii convingator

Interesant, nu? 🙂

Pentru alte 47 astfel de trucuri, vă recomand să citiți Yes!: 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive

Câteva idei pentru afacerea voastră:

  • Folosiți testimoniale pe website (ce spun clienții mulțumiți despre voi?)
  • Expediați-le clienților comenzile cu un post-it scris de mână Mulțumim pentru comandă!
  • Treceți prin procesul de vânzare și vedeți unde și cum puteți simplifica deciziile clienților.
Te-ar putea interesa și:
Ți-a plăcut? Spune-le și altora:

One thought on “Prosoape, post-its și alternative: Trei idei să fii (mult mai) convingător cu clienții

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *