Sfaturi de comunicare de la un fost negociator FBI

Negocierea e o formă sofisticată de comunicare. Tot ce spui contează și poate influența rezultatul. Iar negocierile nu au loc doar în afaceri, politică sau în situații de luare de ostatici. Negociem tot timpul. „Dacă cineva încearcă să obțină un ‘da’ sau dacă îți dorești un anumit rezultat, atunci ești într-o negociere,” spune Chris Voss, fost negociator FBI și autor al cărții Never Split the Difference.

Voss a ajuns negociator de profesie din întâmplare și i s-a potrivit ca o mănușă. „Mi-am zis, aș putea vorbi cu teroriști. Cât de greu poate să fie?” glumește el azi. „Cât de greu poate să fie? pare a fi motto-ul familiei mele.”

Invitat la podcast-ul The Knowledge Project, Voss a vorbit mai bine de o oră despre tehnici de negociere care te ajută să obții o comunicare deschisă și un rezultat dorit de ambele părți. Am luat câteva notițe și le împărtășesc aici cu voi:

• O negociere de success presupune o inteligență emoțională avansată.
• Curiozitatea sinceră este o scurtătură către controlul emoțiilor celuilalt.
• Voss și-a început cariera într-un centru de consiliere telefonică pentru persoane cu tendințe suicidale. „M-am dus să învăț. Rata de succes în orice e mai mare dacă uiți că poți eșua și te concentrezi pe a învăța.”
• Dacă-l lași pe celălalt să vorbească primul, economisești timp pentru că afli ce-l doare și ce-și dorește. „Un judecător a zis odată: vom amâna ca să câștigăm timp.”
• Tonul vocii este important. Avem trei voci. Vocea de DJ de la miezul nopții: caldă, calmă, reconfortantă. Vocea luptă-sau-fugi (fight-or-flight): directă și dură, care poate fi percepută ca agresivă și poate altera mesajul. Vocea prietenoasă: cea pe care o ai când zâmbești. Zâmbetul se „aude” în voce și te face automat mai agreabil.
• Negocierea este arta de a-l lăsa pe celălalt să facă ce vrei tu. Cel mai bun mod de a încheia o negociere este: „Excelentă idee! Hai să facem asta!”.
• Să obții un „da” nu are nicio valoare dacă nu obții și un „cum”. Implementarea e la fel de importantă ca acordul.
• Frica stă în calea multor înțelegeri. Mai multe înțelegeri sunt împiedicate de frică, decât sunt câștigate de beneficii. Gândește-te la toate motivele pentru care nu ar vrea cineva să facă afaceri cu tine; elimină piedicile înainte să treci la părțile pozitive.
• Vorbește despre punctele negative direct: „Știu că pare că nu vă ascultăm/Știu că pare că nu ne pasă de poziția voastră…” Fă o listă cu lucrurile pe care ai vrea să le negi și, în loc să le negi, spune-le. Odată ce le-ai pus pe masă, le-ai scos din capul lor și poți trece la alte lucruri.
• Efectul descătușării porților adevărului – acea situație în care o afirmație e mult mai eficientă în a obține un răspuns decât o întrebare. În loc să întrebi: „Care e problema?”, încearcă „Mi se pare că te gândești la ceva.” Voss spune că nu are dovezi științifice care să explice fenomenul, dar l-a văzut des în practică și crede că atunci când primești o întrebare, te oprești să te gândești și să formulezi un răspuns. Când auzi o afirmație, treci direct la fluxul de gândire asociat ei.
• Frica de a pierde ceva e cel mai puternic factor motivațional. Nu e singurul, dar e cel mai puternic. Ideea a fost dezvoltată în Prospect Theory de Daniel Kahneman, economist laureat cu premiul Nobel.
• Oricine poate să-ți facă rău, la fel cum oricine poate să te ajute. „Vreau ca oamenii să aibă chef să mă ajute atunci așa că mă port frumos cu ei. Cu cât ai o relație mai bună cu cineva, cu atât va fi mai înclinat să te ajute când va avea ocazia, uneori în feluri la care nici nu te gândești. Ăsta e principiul după care ne guvernăm și afacerea.”
• Oamenii iubesc să fie tratați cu respect și considerație. „Deferența este un instrument de influență care funcționează în orice situație, fie că ești subaltern, superior sau simplu coleg.”
• Suntem învățați să încercăm să obținem „da” în negocieri. O tehnică și mai eficientă este să inversăm întrebarea și să obținem „nu”. În loc de „Vrei X?”, întreabă „Ești împotriva X?”.
• „Am un stil mai direct. Un sfat pe care mi l-aș da: fii mai drăguț cu oamenii! Nu trebuie să te schimbi sau să-ți schimbi direcția. Dar fii mai drăguț.”

Ca de obicei, vă recomand să ascultați întregul episod. Și îi mulțumesc la rândul meu de recomandare lui Cristian Lupșa, via newsletterul DoR.

„Nu poți pleca, pur și simplu, dintr-o negociere cu criminali. ‘Nu-ți dau avionul și gata, am plecat!’. Nu poți face asta.” Așa că înveți să asculți și să comunici, pentru că în mâinile tale sunt viețile altora. Cred că un om care trece prin astfel de situații are multe de spus despre comunicare și comportamentul uman. Și mi-ar plăcea să joc o Mafia cu Voss. Până atunci, mă mulțumesc să-i citesc cartea.